隨著世界經濟一體(ti)化和(he)競爭向縱向發展(zhan)，不(bu)少國際知名的大企業都(dou)以質(zhi)量和(he)標(biao)準體(ti)系作為沖(chong)鋒陷陣(zhen)的強有力武(wu)器。對(dui)于(yu)小公司(si)而言(yan)，同樣不(bu)能忽視產(chan)品(pin)質(zhi)量，因為，產(chan)品(pin)的質(zhi)量是企業的立足之(zhi)本。

　　不同類別的產品，質(zhi)量(liang)特性的具體(ti)表(biao)現(xian)形式也不盡相同。具體(ti)來(lai)說包括(kuo)以下三點(dian)：

　　硬件產品的質量特性

　　性能：性能通常指產品(pin)在功能上(shang)滿足顧客要(yao)求的能力，包(bao)括使(shi)用性能和外(wai)觀性能。

　　壽(shou)命(ming)(ming)(ming)：壽(shou)命(ming)(ming)(ming)是指產品能(neng)夠正常使用(yong)的年限(xian)，包括使用(yong)壽(shou)命(ming)(ming)(ming)和儲存(cun)壽(shou)命(ming)(ming)(ming)兩種(zhong)。使用(yong)壽(shou)命(ming)(ming)(ming)指產品在(zai)規定(ding)(ding)的使用(yong)條(tiao)件下完成規定(ding)(ding)功能(neng)的工作總時(shi)間(jian)。一般來(lai)說，不同的產品對使用(yong)壽(shou)命(ming)(ming)(ming)有不同的要求。儲存(cun)壽(shou)命(ming)(ming)(ming)指在(zai)規定(ding)(ding)儲存(cun)條(tiao)件下，產品從開始儲存(cun)到規定(ding)(ding)的失效的時(shi)間(jian)。

　　可(ke)(ke)(ke)信(xin)性(xing)(xing)(xing)：可(ke)(ke)(ke)信(xin)性(xing)(xing)(xing)是(shi)用于表述可(ke)(ke)(ke)用性(xing)(xing)(xing)及其影(ying)響因素（可(ke)(ke)(ke)靠(kao)(kao)性(xing)(xing)(xing)、維修(xiu)性(xing)(xing)(xing)和(he)保障(zhang)性(xing)(xing)(xing)）的(de)集合(he)術(shu)語。產(chan)品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)條件(jian)下，在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)時間內，完成(cheng)規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)功(gong)能的(de)能力(li)(li)稱為可(ke)(ke)(ke)靠(kao)(kao)性(xing)(xing)(xing)。對機電產(chan)品、壓力(li)(li)容器、飛機和(he)那(nei)些發生(sheng)質(zhi)量事故會造(zao)成(cheng)巨(ju)大損失或危及人身(shen)、社會安全的(de)產(chan)品，可(ke)(ke)(ke)靠(kao)(kao)性(xing)(xing)(xing)是(shi)使用過程中主要的(de)質(zhi)量指(zhi)標。維修(xiu)性(xing)(xing)(xing)是(shi)指(zhi)產(chan)品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)條件(jian)、時間、程序和(he)方(fang)法進行維修(xiu)，保持或恢復(fu)到(dao)規(gui)(gui)定(ding)(ding)狀態的(de)能力(li)(li)。保障(zhang)性(xing)(xing)(xing)是(shi)指(zhi)按規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)要求(qiu)和(he)時間，提供維修(xiu)所必需的(de)資源的(de)能力(li)(li)。顯然(ran)，具備上述“三(san)性(xing)(xing)(xing)”時，必然(ran)是(shi)一個(ge)可(ke)(ke)(ke)用，而且(qie)好(hao)用的(de)產(chan)品。

　　安(an)(an)全性：安(an)(an)全性指產品(pin)在(zai)制造(zao)、流通和使用過程中(zhong)保證人身安(an)(an)全與環境(jing)免(mian)遭(zao)危害的(de)程度。目前，世界各國對產品(pin)安(an)(an)全性都給予了最大(da)的(de)關注。

　　軟件產品的質量特性

　　功能性(xing)：軟件(jian)所實現的功能，即滿足(zu)用(yong)戶要求的程度，包括用(yong)戶陳述的或隱含的需求程度，是軟件(jian)產品的首選質(zhi)量特性(xing)。

　　可靠(kao)性(xing)：可靠(kao)性(xing)是軟件(jian)(jian)產品最重要(yao)的(de)質量(liang)特性(xing)，反(fan)映軟件(jian)(jian)在穩定狀態(tai)下(xia)維持正常工作的(de)能力。

　　易用性：易用性反映軟件(jian)與用戶之(zhi)間的友(you)善(shan)性。即用戶在使(shi)用軟件(jian)時的方便程度。

　　效率：在規定的條件(jian)下，軟(ruan)件(jian)實現(xian)某(mou)種功能耗(hao)費物理資源的有效程度。

　　可維(wei)護(hu)性：軟件(jian)在環境(jing)改(gai)變或發生錯(cuo)誤(wu)時，進(jin)行修改(gai)的(de)難易程度。易于(yu)維(wei)護(hu)的(de)軟件(jian)也是一個易理解(jie)、易測(ce)試和(he)易修改(gai)的(de)產品，是軟件(jian)又一個重要的(de)特性。

　　可(ke)移(yi)植(zhi)(zhi)性：軟件能夠方便地移(yi)植(zhi)(zhi)到不(bu)同運行環境的程度(du)。

　　服務質量特性

　　無形性：無形性是(shi)指服(fu)(fu)務的(de)抽象性和不(bu)(bu)可觸知性。即服(fu)(fu)務作為無形的(de)活動，不(bu)(bu)像(xiang)實體產品那樣(yang)展示在(zai)(zai)顧(gu)客的(de)面(mian)前(qian)，看不(bu)(bu)見，摸不(bu)(bu)著，不(bu)(bu)易在(zai)(zai)頭(tou)腦中成(cheng)形，從(cong)而對服(fu)(fu)務質量(liang)的(de)評價往(wang)往(wang)憑自己消(xiao)費(fei)后所(suo)獲得的(de)滿意(yi)程度(du)給出，主觀隨(sui)意(yi)性較大(da)。

　　儲(chu)存性(xing)：服(fu)(fu)務(wu)(wu)是：“一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)行動，一(yi)(yi)(yi)(yi)次表演(yan)，一(yi)(yi)(yi)(yi)項努力(li)。”它只存在于被(bei)產出的(de)那個(ge)時(shi)間(jian)，“生(sheng)產”一(yi)(yi)(yi)(yi)旦結束，服(fu)(fu)務(wu)(wu)作為產品也就不(bu)存在了。即一(yi)(yi)(yi)(yi)旦在限定的(de)時(shi)間(jian)內喪失服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)機(ji)會(hui)，便不(bu)再復返。

　　同(tong)步性：服(fu)務(wu)(wu)(wu)的生產和消費過程在(zai)時間(jian)(jian)和空間(jian)(jian)上同(tong)時并存，具有不(bu)可分割(ge)性。顧(gu)客是參(can)與其中(zhong)的，必須(xu)在(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的過程中(zhong)消費服(fu)務(wu)(wu)(wu)。因此，服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量是顧(gu)客對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)過程和服(fu)務(wu)(wu)(wu)結果的總(zong)評價。

　　異質性：即(ji)(ji)可(ke)變性或波(bo)動性。即(ji)(ji)使是同一種類型服(fu)(fu)務(wu)(wu)也會因服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)、顧客及環境不同而不同，難(nan)以始終如一地提(ti)供穩(wen)定、標準化的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。由(you)于不穩(wen)定的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)會給顧客帶來不公平的(de)(de)感(gan)覺，因此，提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)穩(wen)定性是服(fu)(fu)務(wu)(wu)組織提(ti)高質量的(de)(de)重點，亦是難(nan)點。